APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

Y… empezamos el negocio, ahora, tu tarea inicial es captar clientes, luego retenerlos y convertirlos en “clientes eternos”, es decir, fidelizarlos. Actualmente, existen “tiendas digitales o virtuales”, también llamadas tiendas en línea (online), estas son muy distintas a las tiendas tradicionales que conocemos, por eso, para diferenciarlas de las anteriores, las denominaremos “tiendas físicas”. Comprenderás y aplicarás estrategias de captación y retención de clientes en este último tipo de negocios.

En esta guía, comprenderás el proceso de captación de clientes y el de retención de los mismos. Sin embargo, el proceso completo, denominado relaciones con los clientes, incluye el aumento o ampliación, pasos que veremos más adelante. Ante la publicidad que has realizado por diferentes medios gratuitos, es posible que muchas personas se puedan interesar en tu producto y/o servicio; sin embargo, no todos terminan comprando. Entonces, nuestra labor consistiría en responder lo siguiente: ¿qué tendré que hacer para que todas las personas que han mostrado un interés inicial no se desanimen y terminen comprándome? (captación) y luego: ¿me compren repetidamente? (retención).

ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN

La atención, interés y deseo, se deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye notas de prensa, reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata si es que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o versiones de prueba, o cupones de descuento, sin embargo, no olvides lo siguiente:

ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN

Las acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar llamadas para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y descuentos, etc.

Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes:

·   Llamadas de seguimiento de clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las gracias y conocer su opinión sobre el producto.

·    Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu producto y/o servicio y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento).

·   Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros clientes están aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen publicando).

·   Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.

ES IMPORTANTE CONSIDERAR LAS MÉTRICAS DE RETENCIÓN ESPECÍFICAS QUE SE DEBEN CONTROLAR Y TRABAJAR.

Antes de leer las siguientes sugerencias de métricas, revisa lo que pusiste como métricas en las hipótesis iniciales de tu lienzo Canvas, revísalas o modifícalas de acuerdo a las métricas que creas más conveniente ahora. Te planteamos algunas métricas, si son pertinentes utilízalas, increméntalas o modifícalas de acuerdo a tu contexto y Proyecto de emprendimiento:

·   Las relacionadas con los patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o que te dejen de comprar.

· El número de quejas que llegan al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones, problemas y similares.

·  La participación, niveles de actividad y canje de premios de los programas de fidelización.

Los programas de retención se mantienen vivos o mueren en función de si se realiza un seguimiento habitual y próximo del comportamiento de los clientes para saber: quién continúa, quién se va y la razón de estos comportamientos.